"Não, obrigada, estou só olhando!"

Desculpa esfarrapada essa... Mas, quando o vendedor não está preparado, é o suficiente para mantê-lo imóvel e fazê-lo desistir do cliente.

Ao ouvir o "Não, obrigada, estou só olhando!", muitos desistem sem se quer tentar uma abordagem criativa. Um profissional de vendas experiente, jamais perde a oportunidade de contornar barreiras, dar a volta por cima e transformar uma objeção em desejo de compra. Esse é o grande desafio. É justamente ai, que se revelam os bons vendedores. Ao sentirem-se desafiados, não se intimidam, pelo contrário, contra-atacam, de forma inteligente.

Romper a própria barreira da inibição ou o medo de receber um "não" é o primeiro passo para o atendente vencer as resistências do cliente. Para superar o "trauma" do "não" o profissional precisa encarar a negativa com outro olhar. Na maioria das vezes o cliente diz isso por total desconhecido do que o produto pode fazer por ele. Então, como entender o que ele quer, sem "cavar" a oportunidade de conhecê-lo melhor? Desenvolva habilidades técnicas, pessoais e profissionais de negociação. Saiba se comunicar, entenda o que o cliente quer e ao mesmo tempo compreenda o que tem por trás daquele "não".

Vencida essa etapa, o próximo passo é mostrar os benefícios de seu produto e por que comprá-lo ao invés do outro.

Victor Mirshawka e Victor Mirshawka Jr, diretores e professores da Fundação Armando Alvares Penteado (FAAP), apontam algumas regras para o bem-sucedido atendimento ao cliente. Ai está um resumo de seus pensamentos:

1. Faça com que o cliente se sinta único

Cuidado com seus pensamentos. O cliente costuma ouvi-los. É fácil perceber quando você o acha chato ou inconveniente, até porque, quando você pensa assim, suas atitudes o acompanham. Mesmo que às vezes ele seja um "mala", tente vê-lo de forma diferente. Queira ou não, é por ele que você está ali. O cliente é a única razão da existência do cargo de vendedor. Portanto, compreenda-o, faça com que se sinta único.

2. Cumprimente todo cliente que entrar na loja

Está com pressa? Agoniado? O movimento da loja está intenso? Calma, o cliente não precisa perceber isso. Respire fundo, olhe para ele e no mínimo, cabe um bom dia!!! Assim, você o ajudará a se sentir confortável, acolhido. Estabelece, de cara, um clima amistoso. No momento seguinte, quando de fato for atendê-lo, as portas já estarão abertas e as possibilidades de ouvir um: "Não, obrigada, estou só olhando!", serão menores. Vale lembrar que muitos clientes quando percebem a agonia do vendedor, costumam não abordá-lo com receio de incomodar. Nesse caso, saem da loja sem nada - procuram a do concorrente - ou, na melhor das hipóteses, abordam o vendedor que parecer mais disponível ou disposto a atendê-lo.

3. Cuidado para não "invadir o espaço" do cliente

O vendedor deve ter muito cuidado com que os clientes julgam ser seu "espaço pessoal". Alguns são mais extrovertidos, outros mais retraídos quando abordados pelo vendedor. Então, cumprimente-o de forma educada e deixe que ele dê o tom da conversa. O espaço pessoal do cliente costuma obedecer uma distância física - de aproximadamente um metro - ou verbal, que o atendente deve manter, do cliente, para deixá-lo à vontade. Aquele mais formal, geralmente, não responde bem a abordagens muito descontraídas, enquanto que o mais descontraído pode estranhar uma abordagem excessivamente formal.
Portanto, jamais arrisque, tentando ser íntimo ou distante demais, sem que o cliente sinalize que quer isso. Você primeiro precisa conquistar sua confiança, para depois se aproximar do jeito que ele gosta.

4. Seja profissional

Cuidado para não contaminar a venda com suas crenças, seu gosto, estado de espírito ou problemas pessoais.
Vender um produto que você gosta ou acha fácil oferecer, pode ser mais atrativo do que aquele que você não gosta ou julga ser difícil. Pode ocorrer de você se entusiasmar mais com certos artigos, daí sua tendência será "esquecer" dos alternativos. O mesmo acontece com os produtos (ou serviços) que você vê como ultrapassado. Nesse caso, tenderá a esquecê-los e oferecer apenas os novos. Porém cuidado, vale lembrar que a importância está no que o cliente quer ou necessita, não no que você gosta ou acha melhor.

Quer seja interessante ou não (na sua opinião), seja de bom ou mal gosto, caro ou barato, o que seu cliente queira comprar, guarde sua opinião pra si mesmo. Porém, preste total atenção em seus hábitos e demonstre entusiasmo para vender o que ELE quer ou necessita.

Como diz Mirshawka, quando você conseguir vender um produto que não gosta, com o mesmo entusiasmo que vende aquele que adora, nesse exato segundo, pode se considerar um profissional.

Moral da história, para vencer a barreira do "não" é preciso se adaptar as diferentes situações, ao estilo e ritmo de cada cliente.

Naturalmente você não precisará deixar de ser o que é para assumir várias personalidades. Mas, precisará desenvolver sua sensibilidade e empatia. Estar atento aos mínimos detalhes.

Se você não quer que o cliente saia da loja ou do escritório, de mãos vazias, faça com que se senta único. Com isso você afastará a escusa esfarrapada do "Não, obrigado. Estou só olhando!".

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